感受诚信力量提振消费信心

    记者   肖志元

    在消费者维权迫切需要主心骨的今天，消协作为“娘家人”，该怎样为消费者有效维权？在一年一度的消费者权益保护日到来之际，15日，本网特邀市消委会负责人、消费者和企业围绕“消费与民生”年主题等进行探讨。

    厂商和服务商心里应有杆秤 

    “消费者协会维权，不应只是‘3·15’这一天；但我们也不能天天‘3·15’，让消协以青天大老爷的姿态代我们出头。”15日，市民王洪伟言辞激烈地说，“维权的根本是，政府部门、厂商和服务商的心里有杆秤，按市场经济的游戏规则办事，以消费者的权益保障服务到位为尺度，天天做好服务。投诉不论有效或无效，都不是我们的初衷，打了一拳之后再摸一下不是我们想要的，公开公平公正、自愿、等价有偿才是与消费者最舒心的相处之道。”

     中国移动集团四川有限责任公司利州分公司经理冷元林表示：“3·15”国际消费者权益日在中国开展的十多年，也正是中国民族品牌崛起的十多年。有一句话叫作“在投诉中完美”，也适宜用在消费者对一切商品的使用、监督与投诉上。从短期看，投诉意味着一种品牌的产品在消费者心中砸了牌子，失去了部分市场；从长期看，投诉是对尚不健全的产品质量体系和销售服务体系一次免费或有偿的提醒，是一块市场试金石，凡是经历过投诉考验最终博得信赖的产品，其品牌必在市场上根深蒂固发扬光大。犹如水可载舟，亦可覆舟，产品的品牌败也投诉，成也投诉。投诉不是洪水猛兽，它是完善服务标准提升服务能力的一种有效渠道，通过客户的监督来不断鞭策自己，才能够让企业长立足于行业竞争的浪潮中。

    市消委会：加强对商品和服务的监督

    从2010年投诉的总体趋势来看，投诉的热点发生了四大转变：一是从服装鞋帽、家电等一般性商品质量问题，向美容美发、洗染、健身等居民日常服务的转变。二是从传统商业模式的商场、超市消费向新型购物渠道网络购物、电视购物等非现场购物转变。三是从保障生活的基础性消费品向文化精神层面的消费服务转变。四是贵重商品如房屋、汽车的投诉明显上升。

    市消委会副会长张敏接受记者采访时认为：多年来投诉总体情况发生了四大变化：量变、质变、种变、态变。量变即数量变化，消费者投诉越来越多，说明投诉意识逐步增强；质变即在赔偿的要求上发生质的变化，消费者除了要求物质赔偿（如更换商品）外，更多的是要求精神赔偿；种变即种类变化，如过去主要商品是手表、自行车等，现在变成了电脑、房子、汽车；态变即消费态度改变，如消费者投诉假唱，就是精神方面这种损害，已经提出。

    如何进一步做好新时期的消费者权益保护？张敏认为：建立政府对消费者权益保护工作的领导、组织、协调、督促机制和体系，发挥各有关方面的作用，做好消费者权益保护工作；重视和加强对消费者权益保护工作的宣传教育，特别是要进一步增强企业的社会责任感；重视消费者的诉求，方便高效地解决消费争议；重视和加强对商品和服务的监督，为消费者创造一个良好的消费环境。