自利州区实行临时性社会管控以来，市12345热线中心立足疫情临时性社会管控“总客服”，千方百计确保热线打得通、接得快、答得准、分得清、办得好。尤其是对于中高风险区域居民的重点难点问题，更是“立接即办”。

疫情期间，作为群众反映问题、咨询问题的主要渠道，12345热线中心接线量激增。货车司机杨先生拨打了热线，由于自己曾路过下西片区，如今被困高速路口，急需帮助。随后，记者与杨先生进行了视频连线了解到，他已经收到了社区志愿者送去的生活物资。

另一边，客服人员又接到了来自下西片区求助热线，一位八十岁独居老人生活困难，需要儿女照顾。随后，求助人刘女士发来照片和视频告诉记者，她已经在社区志愿者的帮助下，顺利到达了父亲的住所。

据悉，针对临时管控期间涉疫问题咨询量增加的实际，12345热线中心建立防疫知识库，通过市前线联合指挥部、市卫健委等官方渠道收集、梳理疫情防控有关安排部署和重点知识，作为防疫知识库管理和使用，针对性提升疫情热线办理质效，组织话务人员第一时间学习新政策、新要求，实时更新知识库，做到“新发布、马上学、立即用”,为全市抗疫大局提供了有力的支撑。

广元台全媒体记者 侯蜀卿 李珏