10月10日下午，市委书记、市应对新型冠状病毒肺炎疫情前线联合指挥部总指挥长何树平调研12345政务服务热线运行情况。他强调，要深入学习贯彻习近平总书记关于以人民为中心的重要论述，坚持把做好群众工作放在突出位置来抓，始终把群众反映的“急难愁盼”问题放在心上、落实到行动上，切实发挥好12345政务服务热线服务群众的桥梁纽带作用，着力打造优质高效的政务服务品牌，不断提升群众获得感和满意度，为全力以赴打赢疫情防控歼灭战凝聚更大合力。

本轮疫情发生以来，12345热线中心坚持把做好群众工作贯穿疫情防控全过程，坚持全天候全时段人工在线服务，悉心帮助群众解决实际困难，日均受理涉疫话务量约4000通，全力保障了涉疫诉求及时回应和高效办理，为全市抗击疫情大局提供了有力支持。何树平来到12345热线中心接线大厅，实地查看热线平台实时数据，详细了解群众来电诉求、办理流程、人员配备、群众满意度等情况，叮嘱话务员加强个人防护，确保人员安全，并向他们的辛勤付出表示感谢和慰问。他指出，12345政务服务热线一头连着人民群众，一头连着党委政府，是了解社情民意、解决群众诉求的重要渠道，每一通电话、每一项咨询、每一件诉求，都饱含着群众对12345政务服务热线的信任。要始终践行以人民为中心发展思想，更好发挥“连心桥”“总客服”“减压阀”作用，认真倾听每一通来电，用情答复每一次咨询，用心办理每一个诉求，努力打造群众满意、社会信任的优质政务服务品牌。

在听取12345政务服务热线总体运行情况汇报后，何树平强调，要着力打造一流服务平台，统筹整合受理渠道，不断优化服务功能，推动热线规范化、集成化、专业化运行，打造政务服务“总客服”。要着力构建一流服务机制，突出问题导向、效果导向，健全完善运行规则和管理制度，全面推行“一号对外、集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作模式，根据最新政策要求实时更新知识库，加快形成高效有序的工作机制。要着力建强一流服务队伍，加大话务人员教育培训力度，不断增强服务意识，持续提高与群众交流沟通、解疑释惑、疏导情绪等能力，进一步完善激励机制，打造一支专业高效的政务热线队伍。要着力铸造一流服务品质，加强对群众意见建议的梳理分析，精准专业回应群众诉求，确保群众关心和反映强烈的问题能够第一时间反馈、第一时间处理。他要求，12345热线中心要强化对工作人员的关心关爱，全力做好疫情防控和后勤保障工作，为他们安心工作提供良好环境。全市各级各部门要强化协作配合，凝心聚力把12345政务服务热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更通畅、更高效，能够更好地服务全市工作大局。

调研中，何树平还听取了市应对新型冠状病毒肺炎疫情前线联合指挥部生活物资保障组、交通管控组、核酸检测组、转运隔离组工作汇报，要求各组打起十二分精神，认真履职尽责，不折不扣完成市委市政府安排部署的工作任务。

市领导杨浩，市级有关部门、市应对新型冠状病毒肺炎疫情前线联合指挥部有关工作组负责同志参加调研。

 

广元台全媒体记者 苟炳山