自利州区实行临时性社会管控以来，市12345热线中心立足疫情临时性社会管控“总客服”，千方百计确保热线打得通、接得快、答得准、分得清、办得好。

市12345热线中心于2019年4月运行，占地700余平方米，中心内设受理科、督办科，现有话务座席42个，话务员40人。临时性社会管控以来，热线中心立即启动应急预案，45名工作人员全部返岗工作，话务人员分3班轮班值守，吃住均在热线中心。

疫情期间，作为群众反映问题、咨询问题的主要渠道，12345热线中心接线量激增。

针对临时性社会管控期间涉疫问题咨询量增加的实际，12345热线中心建立防疫知识库，通过市前线联合指挥部、市卫健委等官方渠道收集、梳理疫情防控有关安排部署和重点知识，作为防疫知识库管理和使用，针对性提升疫情热线办理质效，同时加强话务人员培训，及时落实1名市卫健委工作人员现场讲解防疫政策，组织话务人员第一时间学习新政策、新要求，实时更新知识库，做到“新发布、马上学、立即用”。


广元台全媒体记者 李翱翔 杨坤 郑科