某酒店延迟下午两点退房

　　在消费领域，消费者最烦霸王条款和行业潜规则。在此，我们姑且称它为更为中性的“规矩”。

　　出于自身需求，你必须要去消费。然而，那些明显不合理的条款或规矩让你如鲠在喉。面对强势的商家，你唯有仰天长叹：消费者是上帝，原来只是用来骗人滴！

　　不过，我们也欣喜地看到，这些年来，在工商、消协、消费者、律师和媒体等多股力量的“合围”下，一些所谓的潜规则和霸王条款，正在悄悄变脸。

　　从今日起，华西都市报将回顾那些已经改变或正在悄悄变脸的“规矩”，也关注那些现在依然存在的种种“潜规则”。

　　每一个“规矩”的变迁，都是一段消费者和企业的成长史，更是社会进步的一个片断。要想让“规矩”有所改变，消费者是必不可少的推动力量。

　　如果你是改变某个“规矩”的推手，或者你当年亲历的事件推动了“规矩”的改变，或者你还知道更多不为人知的“潜规则”，请拿起电话，拨打本报热线028-86969110，我们愿意与你一道回顾历史、展望未来。

　　关注那些悄然变脸的“潜规则”

　　多少年来，“12点退房”饱受诟病，它几乎是历年“3·15”不变的主题。不管你是头一天几点入驻酒店，到了次日中午12点，必须无条件退房。否则，就得多付房费。

　　呼吁的次数多了，我们感受到了这个规矩的变化：中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）中，已删去了“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的规定。取而代之的是：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

　　这个改变，曾被媒体解读为“12点退房”规矩在我国“破冰”。

　　而今，酒店的退房制度究竟执行得如何？它是否因当年的破冰真给消费者带来了好处？近日，华西都市报记者对此展开了调查。

    金色柠檬酒店下午2点退房 已执行一年

　　2月26日上午，记者以旅客的名义，咨询位于成都洗面桥横街31号的金色柠檬酒店关于退房时间的规定。前台小姐说，退房时间在下午两点。如这一时间来不及退房，可以给总台打电话说明情况，酒店还可允许旅客免费逗留一到两小时。酒店还可免费提供行李寄存服务。

　　营销总监张光炳回忆，以前，他们也是按国际惯例执行“12点退房”制度。去年，响应成都市旅游局的号召，他们把退房时间延后了两个小时。

　　“现在来看，‘12点退房’确实会让消费者不方便。”张光炳说，“12点退房”的规定很不科学，那个时间段，消费者要么正在酒店吃午饭，要么就是在外面与朋友聚会。

　　某四星酒店12点退房，但可灵活处理

　　2月26日，中午12点过，成都某四星级酒店前台服务员告诉记者，至今她们依然执行的是“12点退房”。

　　记者核实了4名退房者，他们并没因超过12点退房而被多计费。不过他们都说，在11点过时曾致电总台，希望对方能宽限点时间。

　　下午1点过，在这家酒店大堂，一位中年学者告诉记者，距他乘坐的那班飞机还有几小时，去机场太早，逛街时间又不够。“本想去房间休息一会儿，由于没提前给前台打招呼，我接近下午1点拿房卡去开门就打不开了。”他说，对大多数旅客而言，下午两点退房会更方便。

　　不过，他说，就个人而言，12点退房并没给他带来太多不便，“只要你善于安排时间，不管哪个时间退房，你都会安排得很妥贴。”他说，无规矩不成方圆，作为消费者，也要学会尊重人家制定的规矩，要学会合理安排时间和生活。

　　某五星级酒店行政楼房间 可延迟到下午3点

　　2月27日，中午12点半，在成都另一家五星酒店的前台，服务员明确告诉记者，他们依然执行的是12点退房。不过，如果旅客有短暂超时的需求，致电总台，只要房源不是特别紧俏，行政楼房间最晚可以延迟到下午3点退房，也可给旅客提供免费寄存的服务。

　　采访期间，上海某投资公司的刘坚前来退房。尽管已超过了12点，但酒店并没因延时半小时而多收他一分钱。

　　刘坚说，他经常出差，深刻感受到了“12点退房”制度的变化。两年前，不管走到哪座城市，酒店都明确要求“12点退房”。近两年随着“12点退房”制度破冰，各大酒店都有所松动，不再像往年那样机械。尤其是大城市，酒店的服务越来越人性化，越来越为消费者考虑，让他有了更充裕的时间。

　　在他看来，这个规矩除了各地消协、媒体的努力外，还与竞争密切相关。

　　记者调查

　　延迟退房，中低端酒店更积极

　　近两日，记者调查了高、中、低端共计10余家酒店。

　　调查结果显示，大部分五星级酒店还是执行12点退房制，但都可以灵活处理。只要顾客提前给前台打招呼，可以适当延迟退房时间，而且也可以为客人提供免费的行李寄存服务。

　　相比之下，对延迟退房，中、低端酒店态度更积极。酒店业一位不愿透露姓名的总经理说，这样的现象，实际折射出了高端酒店经营比较好的市场行情。相反，生意不太好的酒店，把延迟退房当成竞争的砝码，作为增值服务吸引客户。

　　同时，他也表示了对这些酒店的理解。他说，大酒店的管理都很规范，依靠制度管人，软件管时间。如果要改变退房时间，程序更复杂一些，往往需要客人说明情况、相关负责人签字。因此，制度改变起来相对中、低端酒店要麻烦一些。同时，如果没有更严格的管理制度，这里面将存在很大的管理漏洞。

    各方说法

　　成都旅游协会饭店分会会长：延迟退房能增加酒店收入

　　2009年，京川宾馆是成都市首批实行下午两点退房的酒店之一。

　　酒店老总安茂成也是成都市旅游协会饭店分会会长。他说，12点退房是个行规，已实行了很多年。从某种角度来看，它也有一定道理。因为酒店上客高峰期集中在下午两点以后，如果不提前退房，给服务员留出一定时间打扫，很可能影响下一轮入住酒店的客人。但是，这确实也会让旅客不方便。

　　当年，京川宾馆为了解决这个难题，打造了一批“头等舱”客房。针对这部分客房，实行下午两点退房制。当然，这批房间的费用也相对更高。

　　“高价要求我们提供更优质的服务，也弥补了延后退房的损失。”安茂成说，近两年来，“头等舱”的规模由最初的1层楼扩张到了4层楼。去年，酒店客房收入与前年同期相比增长了16％，高于酒店行业的平均增长率。

　　“在我看来，高速增长与延迟退房服务带来的收益关系密切。”不过，安茂成也说，为了保障客户下午两点顺利入住，酒店不会全部执行两点退房制度。

　　从行业的角度来看，安茂成认为，现在的新规给了酒店更多自主权，也给了消费者更多选择权。

　　省旅游局：延迟退房体现了以人为本

　　昨日，四川省旅游局相关负责人接受记者采访时说，酒店要求客人几点退房，不是行政管理部门的规定，而是行业的规矩。从某种意义上讲，政府无权干涉，也没有处罚的依据。

　　该负责人说，近几年一些酒店将退房时间延后，是企业以人为本的体现，方便了客人。只要是有利于客人的，他们都支持。

　　省消委：改变源自多股力量合围

　　四川省消委会投诉部主任李晓斌指出，无论是酒店业的“12点退房”还是航空业的“机票超售”，经营者往往以“国际惯例”作挡箭牌。这实际是商家为了追求利益最大化而漠视消费者权益。

　　她说，“12点退房”确实是国际惯例。但在国外，酒店虽然要求你12点退房，但退房后的相关服务并没有停止。他们可以为你寄存行李，甚至帮你招出租，帮你把行李送到出租车上。

　　反观国内的一些行业，在引进国际惯例时，经营者往往只引用了对自己有利的部分，漠视了针对保护消费者权益的那部分。

　　酒店业“12点退房”制度的改变，李晓斌认为，这是政府加大监管力度、社会加大监督力度、行业增加自律力度和消费者在成熟等几股力量共同作用下产生的实效。同时，也是市场越来越规范的结果。

　　律师：实行24小时制才对消费者最公平

　　四川广力律师事务所律师邢连超说，经过这么多年呼吁，酒店业将退房时间要么延后两小时，要么做了灵活处理，这体现了经营者对消费者权益的尊重，值得肯定。

　　但他并不认为这样就能完全维护消费者的权益。邢连超说，如果消费者凌晨1点入住，即使是下午两点退房，使用房间的时间也很有限。因此，最公平的做法是客人在酒店住满24小时退房时交一天费用，或根据时段弹性收费。