3月14日,国家工商总局公布2008年十大投诉热点,家电、手机、电信服务、邮政服务、非现场购物等“入围”,其中手机的投诉量排名最靠前。邮政服务投诉量同比增长64.01%,增幅排在首位(3月15日《京华时报》)。

  每年3·15前夕,出台类似的排行榜似乎已成工商管理部门的规定动作。除了国家级的之外,还有省级、市级的。但是翻开榜单,一个强烈的感受是,这些榜单很多就像是复印的一样,上榜的投诉热点基本都差不多,区别无非是排名的先后有变化而已。

  客观上说,“十大投诉热点”年年岁岁花相似,有一定的合理性。国家工商总局表示,在89种商品消费和87种服务消费中,这十大投诉热点都是与老百姓生活密切相关的商品与服务。消费量大,交易频繁,且上榜的基本都属于耐用型产品和服务,发生质量纠纷的概率自然就高一些。

  但从主观上说,显然这并不能掩盖监管乏力的事实。事实上,越是与老百姓的生活密切相关的商品和服务,市场竞争就越激烈,企业发展越成熟,监管力度也就越大,这就完全可以通过人为努力,消化相当一部分投诉。但是从消费者投诉年年集中于几个热点来看,相关行业似乎并没有受到任何触动,也毫无知耻而后勇的迹象。

  工商部门公布十大投诉热点的意义有两点,一是对相关行业和领域起到一种负面的示范效应,从而规范企业的经营活动。入选“十大投诉热点”肯定不是一件光荣的事情,说明无论是行业自治,还是企业的自我管理,都存在着很多的不足。这对于任何一个追求良性发展的行业,或者试图树立良好社会形象的企业来说,都是一种无形的市场压力。

  第二重意义在于发出一种市场信号,引导消费者的消费行为。投诉情况无疑会成为老百姓在消费时的重要参考,一个理性的消费者自然会根据投诉量的高低,来决定消费时的审慎程度,投诉量越高,自然会小心一些。

  但这两重意义,都必须以有效的监管来保证实现。上榜者以行业为类,真正与消费者发生纠纷的企业并没有压力可言。而消费者只是获得一个笼统的概念,也没有能力去鉴别具体哪一个企业的商誉。换言之,工商部门公布的“十大投诉热点”,更像一个排名游戏,并不会产生直接的效果,它的生命力,取决于消费者该怎么利用。

  从这个意义上说,仅仅公布“十大投诉热点”其实是很消极的举动。身为行政主管部门,既然明明知道问题在哪里,就应该采取有针对性的措施加以治理。进而言之,相关行业以年年入选的方式,也反证了这个榜单只具象征意义,说明“我们统计了”! (安徽 吴龙贵)